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联合航空CEO猪队友 提油救火加深公关危机

美国联合航空公司(United Airlines)最近接二连三陷入品牌公关危机,一桩比一桩严重。
穆尼奥斯(图)说,“这对我们联航所有人来说,都是令人焦虑难受的事件。我为必须重新安排这些乘客座位一事道歉”。
网友在网路上发起一人一信谴责联合航空,要求联航修改相关规定,避免类似事件再发生。
美国联合航空超卖机位,请来航警硬将一名疑为华裔的乘客拖离座位,引发网友众怒。

美国联合航空公司(United Airlines)最近接二连三陷入品牌公关危机,一桩比一桩严重。CEO穆尼奥斯前脚公开道歉,力挺员工的内部信件随即流出,双面演出堪称最佳“猪队友”。公关业界看这出提油救火的戏码,也是一头雾水。

半个月前,联航因为拒绝穿著紧身内搭裤的两位少女登机,闹上新闻版面。虽然联航解释,两位少女是使用员工优惠票的眷属,必须遵守员工票的服装仪容规定,但网友和影剧界已经揪著紧身裤这一条规定,狠狠批评了联航一场。联航的回应则是会检讨一下服仪规定,看看是否需要修改。

这一回,一支30秒的影片在一天内火速传遍全球,成为国际新闻焦点,推特上的影片有十几万人转贴,Facebook上的影片超过100万次浏览。影片记录了联航在芝加哥机场动用警力硬拖一位亚裔旅客下机,弄得人家血流满面的画面,这位乘客不是什么恐怖份子、没有犯罪行为,而是联航超卖机位又没有人自愿下机,被航空公司找上的倒楣鬼。再加上这位乘客是亚裔医师,种族歧视问题恐怕更难应付。

硬拉乘客下机事件发生在芝加哥时间的星期天,联航的公关处理不只是不及格,简直是大灾难。

联航一开始是由公关部门出面回应,内容完全放在解释公司的政策,把这次行为合理化。直到星期一下午,眼看情况快失控,联航CEO穆尼奥斯(Oscar Munoz)才发表声明。

穆尼奥斯说,“这对我们联航所有人来说,都是令人焦虑难受的事件。我为必须重新安排这些乘客座位一事道歉。”联合航空“紧急地”与当局合作,并对此案展开自行调查。

Mulberry & Astor公关谘询顾问公司创办人艾列里(Chris Allieri)表示,联合航空做了太多解释,而不是解决问题,重点不是超卖机位,这次的风暴跟超卖机位根本没关系,联航应该好好地为已发生的事负责,好好地改正,而不是强调公司政策如何如何。

社群平台快速传播的特质,加上网友总是会选边站,这年头的企业公关必须分秒必争跟时间赛跑。纽约公关公司North 6th (N6A)执行长李瑟塔(Matt Rizzetta)接受网路媒体Digiday访问时说,联航CEO的公开声明来得太晚,前一份说明已经造成伤害了。

“‘一旦上了飞机,这就是我的座位’,但很不幸地联合航空破坏这种默契”,危机沟通公司CommCore Consulting首席执行官吉尔曼(Andrew D. Gilman)也说,这起案例重创消费者对联航的信心。

不过不是所有人都看衰联航,社交分析应用网站LikeFolio创办人史旺(Andy Swan)就说,或许航空公司很有信心,下次消费者订机票时,早就忘记这些事,还是只看哪家机票比较便宜。

事情是否像史旺看得如此乐观还很难说,有网友在网路上发起一人一信谴责联合航空,要求联航修改相关规定,避免类似事件再发生,截至台北时间11日下午4时已有近4万人参与。

美国“航空周刊”管理合伙人卡普兰接受纽约时报访问表示,航空业界普遍会在热门航线超卖机票,“没卖掉的机票就和过期的面包一样——不能再使用,也就没有了价值”,各大航空公司多会赌一把,期待有人“No Show”(订位未搭),以期最大程度地利用机位。

不过,超卖机位通常都会在旅客登机前处理好,很少像联航等到旅客在飞机上坐定,才把人赶下机。倘若联航能安度这次危机,公司的公关、社群、政策团队日后必须更密切合作。1060411(中央社网站)

联合航空硬拖乘客下机 官方回应网友怒炸

美国联合航空超卖机位,请来航警硬将一名疑为华裔的乘客拖离座位,引发网友众怒,涉案航警已经被停职。联航执行长为“必须重新安排座位”道歉,但遭网友炮轰没有诚意。

根据其他乘客上传网路的影片,在航警硬将这名男子拉出联合航空(United Airlines)3411号班机座位时,这名男子声嘶力竭地抵抗。这架班机昨天稍后从芝加哥欧海尔国际机场(O'Hare International Airport)飞到肯塔基州路易斯市。

路透社报导,这名男子似乎是亚裔,美联社则引述乘客说法表示,他可能是华裔。从影片中可见航警拉著他的双手将他拖到走道,让他背部朝下地在地板拖行,男子嘴唇流血、眼镜歪斜,上衣也被掀到肚脐上方。

芝加哥航管局(Chicago Department of Aviation)在声明中说,这名航警没有遵循规范行事,并说在等待调查期间,他已被调离职位。

这起事件在网路引爆众怒,促使联合航空执行长穆尼奥斯(Oscar Munoz)发表声明灭火。他说:“这对我们联航所有人来说,都是令人焦虑难受的事件。我为必须重新安排这些乘客座位一事道歉。”

穆尼奥斯说,联合航空“紧急地”与当局合作,并对此案展开自行调查。

许多社群媒体用户批评穆尼奥斯没有诚意,不是直接向被迫下机的乘客道歉。

网友@TessaDare在一系列推文中说:“请为你说‘必须’这么做道歉,明明还有其他办法,你心知肚明。”这篇推文被转推了数千次。她说:“请为创造并纵容这种企业文化道歉,竟然认为以这种不尊重人又轻蔑的态度对待乘客是OK的。”

旅客布里吉斯(Tyler Bridges)的影片中,一名女子问道:“难到他们不能为机师租车,让他们开车前往目的地?”

布里吉斯说,遭锁定的这名男子在跟联航经理说话时,“他好像是在说,他是因为是华裔而被挑中。”美联社无法证实这名乘客的身分。

同机乘客安斯派克(Jayse D. Anspach)写道:“没有人自愿(下机),因此联航决定从我们之中随机挑人,他们选中一名亚裔医师与他的妻子。”

安斯派克写道:“他看来是被敲昏了,因为他走路一跛一跛地又没出声。”他说:“他们像在拖布娃娃般地将他拖下机。”根据英国广播公司(BBC),安斯派克在推特上传50秒影片,已被转推1万6000次。

另一段影片显示,这名痛苦不堪的男子回到机舱,因为遭强制脱离衣服依旧凌乱,抓著飞机后半段的帘子,一直喊著“杀了我,杀了我吧,我必须回家”,此时鲜血不断从他的嘴中冒出。

网路上的不满声浪,大多围绕在为了让航空公司职员上机,而要求出钱买了机位的乘客下机,是否合理。

一名推特用户写道:“他们将一名年长公民拖下飞机,还把他弄流血,以让自家员工坐上他的机位。”

其他社群媒体使用者则是质疑,如果这名男子不是亚裔,是否还会遭强制拖离座位。(译者:中央社张晓雯)1060411

联合航空内部信曝光 CEO怪乘客好斗

美国联合航空因为超卖机位强制乘客下机,执行长在致员工信中安抚员工,形容被拖下机的乘客“引发混乱且好斗”,再引爆网友怒火。网友说就算再便宜,再也不会把安全交给联航。

根据新闻网站Mashable,在写给职员的备忘录中,联合航空(United Airlines)执行长穆尼奥斯(OscarMunoz)说,他们“礼貌地”请这位乘客“下机”后,对方“引发混乱且好斗”。最后,机组人员“束手无策,只好请来芝加哥航管局航警,协助请这名乘客离开班机”。

Mashable报导说,这种说法很可笑,因为整件事情看来是1名掏腰包付钱买机票的乘客,不情愿地被数名男子拖离座位,还让他遭遇血光之灾,期间,其他害怕不安的乘客吼叫著请他们住手。

这名乘客会被拖离座位,是因为联航超卖机位,且没有人自愿离开,让出位置给必须搭机的联航员工。

穆尼奥斯写道:“我们的员工是依循既定程序来处理诸如此例的情况。虽然我对发生这起事件深感遗憾,我绝对还是站在你们这边力挺你们,我想称赞你们持续超越自我,确保我们依循正确方式飞行。”

然而,穆尼奥斯稍早已针对必须“重新安排”乘客座位一事对外致歉,现在又发出这封白目信件,让网友更是看不下去。

推特用户佛里曼(Brandon Friedman)说:“联航提供最廉价班机时,这封谴责受害者的信件激励我们掏出额外25美元,订下另一家航空公司的机位。”

佛斯特(Rusty Foster)则说:“这封信件说明了联航为什么会发生这起可笑事件。联航执行长觉得整件事合情合理,我不信任这家航空公司,不会把我的安全交到联航手中。”

网友麦克林(Raleigh Mecklin)说:“这封信件几乎比原先声明还要糟糕,最近的判断很差。”席亚(Tom Shea)说:“这封内部信件真是恶心,只是在移转、推卸责任。”(译者:中央社张晓雯)1060411
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